Современные информационные технологии в коммуникационной политике коммерческого предприятия

Главная страница
Контакты

    Главная страница



Современные информационные технологии в коммуникационной политике коммерческого предприятия

Скачать 284,48 Kb.


страница1/2
Дата05.07.2018
Размер284,48 Kb.
ТипДиплом

Скачать 284,48 Kb.

  1   2

Современные информационные технологии в коммуникационной политике коммерческого предприятия

Диплом




83

2006




3500

Ссылка http://www.wiseowl.ru/works/DIP000919.doc



















Координаты: электронная почта acher@wiseowl.ru Icq 170552870, телефон 89168119086. www.wiseowl.ru





















СОДЕРЖАНИЕ

Введение 2

2.2.Анализ организации управления коммуникационной деятельностью в банке 4

3.1.Оценка эффективности внедрения CRM -системы 15

Список использованной литературы 21


Введение


ХХI век знаменуется вступлением человеческой цивилизации в новую информационную эпоху своего развития, которая характеризуется развертыванием новейшей информационно-коммуникационной революции, быстрым распространением информационных технологий, глобализацией общественных процессов, международной конвергенцией, а также возникновением информационных угроз и необходимостью обеспечения информационной национальной безопасности. Обладающий полезной информацией, передовыми информационными технологиями, эффективными методами управления ею занимает доминирующее положение в мире. Сегодня информация становится главным стратегическим ресурсом и превращается в невещественное богатство, которое стремятся накапливать в первую очередь.

Современная информационно-коммуникационная революция и стремительное развитие Интернета (InterNet) во многом определяют особенности информационной эпохи и требуют принятия более оперативных и эффективных управленческих решений.

Коммуникационная подвижность, адаптация к внешним факторам, оказывающим влияние на систему ее жизнеобеспечения – чрезвычайно важный показатель жизнеспособности компании. Следовательно, отношения внутри организации и ее внешние связи и взаимодействия должны быть строго скоординированы и систематизированы. Отлаженная система внутренних и внешних коммуникаций позволяет поддерживать компанию в гармонии с окружающим миром, делает ее управляемой и конкурентоспособной.

Анализируя вышеизложенное можно сделать вывод, что тема современные информационные технологии в коммуникационной политике коммерческого предприятия крайне актуальна на современном этапе развития экономики.

При написании работы использовались учебные пособия в области информационных и коммуникационных технологий в экономике, электронной коммерции, а также по маркетингу и менеджменту, периодические издания по новейшим технологиям и разработкам в области CRM –технологий.

Объектом работы является банк ОАО «Альфа банк».

Предметом работы являются информационные технологии.

Цель работы проанализировать современные информационные технологии, используемые в коммуникационной политике на примере ОАО «Альфа-банк».

Цель позволила сформулировать задачи, которые решались по ходу работы:


  1. Рассмотреть понятие информационно-коммуникационной политики, основные цели и задачи, сферу деятельности

  2. Основные понятия информационных технологий, инструментарий, составляющие, методология использования в коммуникационной политике организации;

  3. Провести обзор рынка новых информационных технологий используемых в коммуникационной политике организации;

  4. Дать общую характеристику банка ОАО «Альфа банк», как объекту исследования;

  5. Проанализировать организацию управления коммуникационной деятельностью в банке;

  6. Проанализировать потребителей и информационного обеспечения коммуникационной деятельности банка;

  7. Выявить проблемы в коммуникационной политике коммерческого предприятия;

  8. Рассмотреть особенности CRM-решения на базе SALESLOGIX для коммуникации организации;

  9. Основные этапы внедрения CRM –системы;

  10. Дать оценку эффективности внедрения CRM –системы.

Работа состоит из: введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы 40 источников, 4 приложений.

Работа подлежит защите на факультете «Экономика».




2.2.Анализ организации управления коммуникационной деятельностью в банке


Анализ органиазции управления коммуникационной деятельностью в банке ОАО «Альфа-банк» представляет собой: анализ внутренних коммуникаций, анализ внешней коммуникационной деятельности, анализ конкурентной среды.

Анализ внутренних коммуникаций.

Внутренние коммуникации играют ключевую роль в достижении целей и задач бизнеса. Качество, эффективность общения, коммуникаций между сотрудниками компании становятся решающими факторами в достижении целей организации.

Целостный анализ внутренней коммуникационной ситуации в организации необходим для построения единого информационного пространства с целью оптимального сопровождения бизнес-процессов1.

При этом необходимо эффективное управление всеми горизонтальными, вертикальными и внутренними коммуникациями в подразделениях банка.

Рассмотрим внутренние информационные коммуникации. Коммуникации по принципу, снизу вверх, выполняют функцию оповещения


верха о том, что делается на низших уровнях.

В отделах банка служащие свои предложения высказывают руководителю службы, который докладывает о дельных предложениях вышестоящему руководителю. В конце коммуникационной цепи находятся председатель правления и совет директоров, которые в случае подачи интересного предложения выносит решение. Но всегда остается вариант, когда младшему руководителю предложение сотрудника покажется не интересным и он оставит его без внимания, тогда как при общем обсуждении предложение могло бы заинтересовать.

На сегодняшний день ОАО «Альфа банк» не ввело в практику проведение еженедельных групповых совещаний. Это способ передачи информации очень важен для финансово-кредитных организаций, как банки. Такие совещания дают возможность выслушать мнения сотрудников по тому или иному вопросу, найти общее решение и одновременно дать каждому сотруднику возможность почувствовать причастность к общему делу.

Коммуникации между службами строятся по принципу локальной сети типа «звезда». Начальник отдела имеет доступ к информации каждого своего подчиненного.

Коммуникации между различными службами сделаны по принципу «кольцо», то есть исполнительный директор имеет информацию от Главного бухгалтера, но не имеет доступа к материальному и прочим отделам бухгалтерии.

Директор Бэк-офиса может по сети связаться с генеральным директором, но не имеет доступа по сети к конкретной службе минуя исполнительного директора.

Это упорядочивает схему управления организацией, то есть каждому определен свой уровень информативности. Схема доступа к информации в каждом отделе построена по принципу «сверху вниз», например, главный бухгалтер из управления бухгалтерского учета и отчетности имеет информацию со всех подразделений своей службы, но, кредитный отдел не может получить информацию с компьютера главного бухгалтера, но может получить информацию со других служб.

Анализируя работу банка, одним из слабых мест в организационной структуре является отсутствие маркетолога, а это значит, что обязанности маркетолога выполняются на данный момент службой Бэк-офиса и работа не дает нужного эффекта, а значит, снижает возможность получения дополнительной прибыли. Но кроме этого, отсутствует налаженное своевременное информирование сотрудников о ценовой политике конкурентов и четкая маркетинговая стратегия.

Служба маркетинга должна быть создана с таким расчетом, чтобы она наилучшим образом способствовала достижению банком маркетинговой стратегии - создание долговременного конкурентного преимущества. То есть имеет место нарушение горизонтальных коммуникаций.

Действительно, только когда работники ясно представляет себе, что же происходит вокруг, он способен активно включиться в реализацию организационных изменений. Туманность целей и перспектив, как всей компании, так и конкретного индивида в ней, как раз и ведут к состоянию беспокойства, страха, тревоги, фрустрации сотрудника, что и приводит к сопротивлению изменениям, вплоть до добровольного ухода ценного персонала в столь ответственный для организации момент. Поэтому очень важно сделать процесс в компании «прозрачным» для каждого работника, что позволит снять психологическое напряжение, а также позволяет получить от сотрудников идеи по улучшению способов реализации процесса.

Способные и образованные сотрудники, которые чувствуют, что их ценят, могут обслуживать клиентов на высшем уровне. Кроме того, у них есть стимул работать, они более преданны делу.

Большое значение для сотрудников во внутренних коммуникациях имеет забота предприятия о персонале. Это имеет значение и для имиджа банка, так как об имидже фирмы будут судить и по действиям сотрудников2.

К внутренним коммуникациям, поддерживающим имидж ОАО «Альфа банк», можно отнести доску объявлений, на которой размещаются не только объявления о проведении того или иного мероприятия, но и поздравления сотрудников с днями рождения и другими знаменательными датами.

Большое значение для сотрудников, желающих профессионального роста имеет обучение.

ОАО «Альфа банк» ежегодно проводит обучение сотрудников в форме тренингов, когда в различные подразделения приглашают консультанта, который проводит тренинг для сотрудников банка с изучение актуальной проблемы. Проведение тренингов с сотрудниками не только дает возможность дать актуальные знания, но и позволяет сотрудникам чувствовать себя увереннее во внутренних и внешних коммуникациях, а значит улучшает имидж банка.

Наличие внутренней компьютерной сети позволяет оперативно передавать информацию всем заинтересованным сотрудникам.

Как положительную коммуникацию можно рассматривать и организацию корпоративных вечеринок на Новый год и 8 марта, которые стали традиционными. Такое совместное время провождение благоприятно сказывается на климате в коллективе и улучшает внутренние коммуникативные связи.

В 2005 году в ОАО «Альфа банком» был проведен анализ внутренних коммуникаций в отдельно взятом подразделении, результаты были следующие:



  • Только 5 % (2 чел) сотрудников ассоциируют себя с ОАО «Альфа-банком», большинство работников причислило себя только к офису в котором работает, то есть правлению банка не удалось создать корпоративный дух;

  • Большинство сотрудников – 75% (23 чел)- считает, что банк не заинтересован в их точке зрения;

  • Наиболее полезными во внутренних коммуникациях 68% (21 чел) работников посчитали необходимость введения еженедельных групповых совещаний;

  • Большинство -83%- (26 чел) удовлетворено внутрифирменными контактами, что говорит о благоприятной обстановке в офисе.

Результаты анализа были опубликованы и разосланы по компьютерной сети всем сотрудникам.

Рис. 2.2. Результаты анализа внутрифирменных коммуникаций подразделения ОАО «Альфа-банк»

Анализ внешней коммуникационной деятельности.

Хорошо развитые внешние коммуникации нужны любой коммерческой организации для успешного продвижения своих услуг или товаров. Основной вид банковских услуг, предоставляемых ОАО «Альфа-банк» - инвестирование, кредитование, депозитарные и многие другие. 

Для того, чтобы об этих услугах узнали нужно проводить внешнюю коммуникационную деятельность.

Основными инструментами внешней коммуникационной деятельности являются: Реклама и Паблик рилейшен (PR). Наиболее распространенным является реклама.

Реклама - это убеждающее средство информации о товаре или фирме, коммерческая пропаганда потребительских свойств товара и достоинств деятельности фирмы, готовящая активного или потенциального покупателя к покупке.3

Для привлечения внимания к своим услугам банк использует следующие каналы распространения информации о своих услугах:


  • Ежедневные газеты, которые имеют широкий охват потенциальных потребителей;

  • Специализированные журналы, которые читают специалисты

  • Телефонные справочники по Москве и Московской области

  • Отправка потенциальным покупателям услуг рекламных проспектов по почте

  • Дорожное радио, которое слушает большое количество потребителей в автомобилях;

  • Реклама на временно пустующих рекламных щитах, которая охватывает огромную аудиторию, одновременно давая представление о месте её возможного размещения;

  • Участие в специализированных выставках.

Результат может принести только систематическая рекламная работа, причем важно, чтобы возникающие контакты не были отделены друг от друга слишком большими промежутками времени: оптимальным считается еженедельный контакт, редкие контакты воспринимаются как разовые и имеют весьма низкую коммерческую ценность, поэтому рекламные объявления делаются еженедельно.

На сегодняшний день, примером внешних коммуникаций в виде рекламы ОАО «Альфа банк» являются:

Очередная рекламная кампания банка продвигает услугу «Альфа-Чек», суть которой заключается в том, что на мобильный телефон клиента передаются SMS-сообщения об операциях, проведенных по его пластиковой карте.

Ключевое сообщение кампании — «Мобильный контроль в ваших руках». В нем выражается основная идея этой услуги: теперь клиенты банка могут оперативно получать информацию о своих расходах, контролировать использование пластиковой карты и своего счета. «Альфа-Чек» — это сервис для энергичных, целеустремленных и практичных людей, активно пользующихся пластиковой картой.

Рекламная кампания проводиться в Москве и регионах России, где расположены филиалы и дополнительные офисы Альфа-Банка. Потенциальные клиенты узнают об услуге из рекламы на телевидении и в прессе, а так же с помощью средств наружной рекламы.

Рекламный ролик и макет были созданы для Альфа-Банка агентством BBDO.4





Рис. 2.3.Рекламный ролик



Рис.2.4. Рекламный щит

В целом, для продвижения своего товара банк сегодня использует канал личной коммуникации, считая его наиболее действенным и эффективным при работе с корпоративным клиентами. При этом банк использует наиболее качественный подход, учитывающий и удовлетворяющий персональные потребности каждого отдельного клиента.

За многолетний опыт работы ОАО «Альфа-банк» приобрел много постоянных клиентов, коммуникация с которыми осуществляется посредством рассылки:


  • информационных писем с напоминанием и предложениями о новых услугах;

  • прайс-листов с информацией об изменениях цен на банковские услуги;

  • о скидках на отдельные виды банковских услуг, как постоянным клиентам.

Важная роль отводится в банке системе личных продаж банковских продуктов и услуг.

На сегодняшний день в банке существует система стимулирования сбыта, в соответствии с которой клиент, воспользовавшийся услугами банка во второй раз получает 1% скидку, в третий раз -3%, а если он обращается в четвертый раз, то в дальнейшем скидка становится постоянной и её размер – 5%.

В процессе личных продаж большое значение имеет личность сотрудника банка, как продавца услуг. Например, любой продавец должен иметь приятную внешность, уметь общаться, принять интересы покупателя «близко к сердцу», быть заинтересованным в совершении продажи, иметь желание повышать свою квалификацию; важны одежда и манеры поведения. Этому в банке уделяют особое внимание.

В банке сегодня внедрена и работает система стимулирования личных продаж. Стимулирование работников, связанных с продажами, не было поставлено в зависимость от результатов их труда, т.е. от полученных конкретным работником денежных средств от реализации банковской продукции.

Анализ конкурентной среды.

Большинство современных рынков характеризуется как конкурентные. Отсюда вытекает настоятельная необходимость в изучении конкуренции, ее уровня и интенсивности, в знании сил и рыночных факторов, оказывающих наибольшее влияние на конкуренцию и ее перспективы.

Предварительным, но обязательным этапом исследований конкуренции на рынке является сбор и анализ информации, необходимой, в конечном итоге, для выбора конкурентных стратегий. Полнота и качество собранной информации во многом определяют эффективность дальнейшего анализа.

Число и мощность коммерческих организаций, конкурирующих на рынке, в наибольшей мере определяют уровень конкуренции.

В принципе интенсивность конкуренции считается наибольшей, когда на рынке присутствует значительное число конкурентов приблизительно равной силы, причем совсем не обязательно, чтобы конкурирующие организации были особенно крупными. Вместе с тем это правило не является универсальным и всегда верным с позиции организации, проводящей исследования рынка.5

Для крупного банка, такой как ОАО «Альфа-банк» наличие другого крупного конкурента может оказаться существенным препятствием для успешного сбыта банковских продуктов.

В настоящее время ОАО «Альфа-банк» считает своими основными конкурентами ОАО «Росбанк» и ОАО «Банк Москвы», которые являются крупнейшими банками в Москве и во многих регионах России.

SWOT (Strength, Weakness, Oportunity, Threats) – анализ сильных и слабых сторон, возможностей и риска.

SWOT – анализ производится с целью изучения среды бизнеса, правовых условий, сильных и слабых сторон ОАО «Альфа-банк» и банков-конкурентов, а также комплексного взаимовлияния рассматриваемых факторов.



Таблица 2.2..

Факторы конкурентоспособности


показатели


ОАО «Альфа-банк

Основные конкуренты

ОАО «Росбанк»

ОАО «Банк Москвы»







Факторы, характеризующие фирму

Репутация банка

Надежная репутация

Надежная репутация

Надежная репутация

Квалификация персонала высшего звена

Высокая

Высокая

высокая

Квалификация персонала среднего звена

Высокая

Средняя

Средняя

Автоматизация процессов

Частичная

Частичная

Высокая

1. Факторы, характеризующие оказание банковских услуг

Средняя цена услуги

25-30 $

25-35 $

20-30$


Качество

Высокое исполнение работы

частое нарушение обязательств

Высокое исполнение работы

Контроль качества

Постоянный

Время от времени

Постоянный

Индивидуальный подход

Творческий подход

Стандартное выполнение работ

Стандартное выполнение работ

Исключитель-ность услуги

Индивидуаль-ные творческие работы

Стандартный набор

Стандартный набор

2. Факторы, характеризующие потребителей услуг (юридические лица)

Крупные фирмы

Более 50%

Около 40%

Менее 40%

Процент обращающихся вновь

Более 50%


Около 37%


Около 22%



3. Факторы, характеризующие потребителей услуг (физические лица)

Физ. лица

Более 40%

Около 20%

Менее 50%

Процент обращающихся вновь

Более 40%

Около 18%

Менее 30%

3. Факторы, характеризующие маркетинговую политику

Маркетинговая политика

Внедрены отдельные элементы

В стадии разработки

Внедрены отдельные элементы

Каналы сбыта

Работа с корпорациями

Работа с корпорациями

Работа с корпорациями

Реклама

Активная

Не достаточная

Активная

Как видно из анализа ОАО «Альфа банк» занимает преимущественное положение среди конкурентов, но конкуренты не дремлют и для удержания своего превосходства нужна постоянная работа по самосовершенствованию коммуникационной политики.

Каталог: works
works -> !!! аннотация должна содержать от 120 до 250 слов
works -> Отчет по практике Обслуживание физ лиц в банках на примере сбербанка россии Отчет по практике
works -> Доклад «Усиление потенциала коренных народов Севера РФ в процессах принятия решений как необходимый фактор в вопросах реализации Целей тысячелетия»
works -> Воздействие структурных реформ на повышение конкурентоспособности Авиационной отрасли России
works -> Анализ хозяйственной деятельности Диагностика финансовых результатов деятельности предприятия
works -> 1. Теоретический аспект управления ассортиментом выпускаемой продукции 7
works -> Умп «Социокультурные практики»
works -> Концепция естествознания Происхождение человека
  1   2

  • Введение
  • 2.2.Анализ организации управления коммуникационной деятельностью в банке