Отчет по практике первичных профессиональных навыков отчет 2 по практике первичных 2

Главная страница
Контакты

    Главная страница


Отчет по практике первичных профессиональных навыков отчет 2 по практике первичных 2



страница1/3
Дата16.02.2018
Размер1 Mb.


  1   2   3
Работа скачана с сайта

заказать практику.рф







ОТЧЕТ

по практике первичных

профессиональных навыков




ОТЧЕТ 2

по практике первичных 2

профессиональных навыков 2

Виды гостиниц и гостиничных объектов. 4

Организация структуры управления гостиницей. 5

Схема организационной структуры управления гостиницей «РамШторм». 9

Должностные инструкции персонала. Охрана труда и техника безопасности. 9

Основные службы гостиниц и туристских комплексов, их функции. 11



Виды гостиниц и гостиничных объектов. 3

Организация структуры управления гостиницей. 4

Схема организационной структуры управления гостиницей «РамШторм». 8

Должностные инструкции персонала. Охрана труда и техника безопасности. 8

Основные службы гостиниц и туристских комплексов, их функции. 10


Виды гостиниц и гостиничных объектов.



По месту расположения можно выделить следующие виды гостиниц:

гостиницы в центре города;

придорожные, как правило малой этажности с открытыми автостоянками;

гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах;

плавучие отели — это плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. При необходимости такая гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке;

по уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:

дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг. При этом предприятия питания при них могут быть, а могут и отсутствовать;

отели «люкс» — обладают фешенебельным декором, оснащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными обществен­ными помещениями и должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров.

ВТО в зависимости от потребителя гостиничных услуг на со­временном гостиничном рынке рекомендует выделять следующие типы отелей:

Отель «люкс» на 100—400 номеров, располагается, как правило, в центре города и предоставляет элитарные условия про­живания руководителям самого высокого уровня за очень высо­кую цену.

Отель высокого класса имеет от 400 до 2000 номеров, распо­лагается в пределах города и предлагает широкий набор услуг,

предоставляемых обученным персоналом, бизнесменам, участ­никам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания — выше средней.

Отель среднего уровня ориентирован на широкий круг потреби­теля, может иметь различное число номеров. Стремится использо­вать современную технологию, снижая эксплуатационные расхо­ды и придерживаясь среднего уровня цен.

Апарт-отелъ имеет обычно от 100 до 400 номеров с условия­ми, аналогичными меблированным комнатам. Цены варьируют­ся в зависимости от сезона и условий размещения. Ориентиро­ван на бизнесменов или туристов, останавливающихся на длительный срок.

Отель экономического класса может быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет небольшой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но не предоставляет услуг питания. Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы.

Мотель — предназначен для туристов, путешествующих на автотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполага­ет невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах. Без услуг питания.

Курортная гостиница может иметь от 100 до 500 номеров, обычно отдалена от города и располагается вблизи водоемов, в живописных местах; предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений, детских площадок; цены — выше сред­них, ориентированы на различные категории туристов.

Таймшер — от 50 до 250 номеров, возможны отдельные строения. Имеет номера квартирного типа и условия, аналогичные курортным гостиницам. Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность контролируется компанией управления.

Цена таймшера зависит от особенностей сезона, а также времени пребывания. Проживание в менее привлекательные периоды времени стоит существенно меньше, чем в сезон наибольшего спроса.

Владелец номера имеет возможность пользоваться недвижимостью на протяжении определенного времени, пропорционально внесенному денежному взносу.

Обычно «собственность» приобретается на срок от 10 лет до бессрочного пользования.

Время пользования измеряется в неделях. Владелец может отдыхать в приобретенных апартаментах в «свои» недели либо обменять место отдыха на аналогичное в рамках «приобретенного сезона».

Среди перечисленных гостиниц особое место занимают следующие:

кемпинг — лагерь для автотуристов, расположенный в загород­ной местности, оснащенный летними домиками или палатками;

ротель — передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными номерами. В дневное время туристы знакомятся с различными городами и их достопримечательностями, а ночуют в поезде;

ботель — небольшая гостиница на воде (неплавающая), в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно;

флотелъ — плавающая гостиница, представляющая собой специально оборудованное судно; туристам предоставляются комфортабельные номера-каюты, услуги активного отдыха, залы для переговоров, конференций, конгрессов, средства связи, многочисленные бары и рестораны.

Флотели используются для организации круизного отдыха, который получил бурное развитие в 1990-х гг. Число морских пассажиров в последние десятилетия во всем мире устойчиво возрастает, и в 1980 г. оно превысило 1,5 млн человек, а в 1996 г. достигло 6,5 млн человек.. Размещение среди озелененных массивов, максимально удаленных от городских центров.

Вместе с увеличением мест назначения и расширением сегмента рынка для круизов развивается и более совершенный вид отды­ха — круиз и перелет на самолете, в котором сочетается скорость воздушного транспорта с романтикой морского путешествия. Средство размещения для такого отдыха называется флайтелем, но из-за высокой стоимости оно представлено на рынке гостиничны) услуг ограниченно.

Особое внимание хотелось бы уделить новому виду специализированного туризма — деревенскому туризму (rural tourism). В настоящее время деревенский туризм рассматривается как весьма доходный вид деятельности и имеет немалые объемы. Разумеется, соперничать с объемами туристских потоков на морские курорты он не может, но тем не менее по значимости становится важным направлением туристского бизнеса, достойным внимания и изучения.

Применительно к условиям России — это неплохая ниша дои деятельности, так как она довольно слабо освоена.



Сегодня основными мотивами для выбора такого вида отдыха являются следующие:

отсутствие средств для отдыха на дорогих морских курортах;

устоявшийся образ жизни в сельской местности у определен­ной категории людей независимо от достатка, например, в сил} семейных или иных традиций;

близость к естественной природе и возможность больше време­ни проводить на свежем воздухе в лесу, на озере и др.;



возможность питаться экологически чистыми и дешевыми про­дуктами;

возможность приобщения к другой культуре и обычаям, участие в местных праздниках и развлечениях.

Существует два основных вида организации такого отдыха горожан своего региона и жителей других местностей или иностранных туристов: сдача в наем небольших домиков или номеров в небольших сельских гостиницах или коттеджей, расположенных в живописных местностях;

организация проживания отдыхающих на ферме в сельском доме непосредственно в семье.

В Финляндии, Северной Карелии, где так много лесных озер, распространен отдых в небольших коттеджах на одну семью от 2 до 8 человек. Домики отлично оборудованы всем необходимым адекватно стоимости. Обычно они состоят из гостиной и нескольких спален. В коттеджах есть горячее и холодное водоснабжение, небольшая кухня, оснащенная электроплиткой, холодильником, микроволновой печью, кофеваркой. Большинство коттеджей имеют камины, сауны. Туристам предоставляются напрокат лодки, рыболовные снасти, лыжное снаряжение. Все это позволяет в достаточно комфортных условиях провести довольно уединенно, но при этом активно отдых на берегу чистого озера, в лесу.

Это направление туризма представляет собой хорошо организованную индустрию и предлагает свои услуги как финнам, так и иностранным туристам, в том числе российским.

Организация структуры управления гостиницей.


1. Здание и прилегающая к нему территория.

Здание трёхэтажное, однокорпусное, имеет светящуюся вывеску без эмблемы.

Вход для гостей отдельный от служебного входа. Вход в ресторан и бар из гостиницы и с улицы.

Имеется охраняемая автостоянка.



2. Техническое оборудование.

Гостиница оборудована аварийным освещением и энергоснабжением.

Горячее водоснабжение осуществляется предприятием тепловых сетей и котельных по договору. На время аварии, профилактических работ водоснабжение осуществляется от резервной системы ГВС, установлено два дополнительных бойлера.

Гостиница оснащена системой лифтового хозяйства, имеется 1 пассажирский лифт и 1 грузовой.

Имеющиеся средства защиты от поражения электрическим током. Предоставляется городская и междугородняя телефонные связи по автоматической связи и по заказной системе.

3. Номерной фонд.

Вместимость гостиницы 50 мест.

Количество номеров - 25:

люкс – 5 номера;

полу – люкс - 10 номеров;

двухместных – 10 номеров;

Санузлы в номерах оборудованы умывальником, унитазом и ванной.

4. Техническое оснащение.

Двери в номерах оборудованы замком с внутренним предохранителем.

Уровень шума не превышает 32дБа, что отвечает требованиям ГОСТ Р 50645–94.

Все номера оснащены потолочными, прикроватными светильниками, настольными лампами. Санузлы в номерах оборудованы светильниками над умывальниками. Электроразетки с указанием напряжения.

Все номера имеют радиоприемники, цветные телевизоры с экраном не менее 37 мм (по диагонали), холодильники, будильники, телефоны (в апартаментах телефоны есть в каждой комнате). В каждом номере есть мини – бары.

5. Оснащение мебелью и инвентарем.

Все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом постельных принадлежностей, плотными занавесями, зеркалами и другим твердым и мягким инвентарем. В шкафах вешалки для верхней одежды и головных уборов.

Во всех номерах ковровое покрытие пола.

Все номера оснащены рекламно – информационными материалами: -информационный справочник;

-телефонный справочник;

-перечень предоставляемых гостиницей услуг;

-рекламные материалы с историей окрестностей и с главными достопримечательностями;

-противопожарная инструкция.



6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера.

Санузлы индивидуального пользования оснащены зеркалами с полками для туалетных принадлежностей, полотенцами (не менее трех, в том числе банное полотенце). Санузлы оснащаются туалетными принадлежностями на каждого гостя (туалетное мыло, шампунь). Их замена происходит по мере потребления.



7.Санитарные объекты общего пользования.

Общественные туалеты оборудованы и оснащены в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50645-94.



8.Общественные помещения.

Общественные помещения имеют мебель и оборудование, соответствующее функциональному назначению.

Служба приема оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания. Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны озелены и художественно оформлены. В службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя.

Предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.

Спортивно-оздоровительный центр со спортзалом, сауной и бассейном.

В гостинице имеются парикмахерская, швейная мастерская, магазин с сувенирами, киоск с газетами и журналами, аптека и бильярдная.

На каждом этаже гостиницы есть мини-бар по продаже напитков и продовольственных товаров.

9. Помещение для предоставления услуг питания.

В гостинице есть ресторан с баром.



10. Услуги.

Служба приема в гостинице работает круглосуточно.

Швейцары обеспечивают поднос багажа из машины в номер и из номера в машину.

Обслуживающий персонал производит побудку по просьбе гостей.

Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Дежурный ведет график по смене полотенец и постельного белья.

Служба сервиса примет заказы на ремонт, химчистку, стирку и утюжку одежды, вызов такси, ремонт обуви, часов. Осуществляется прокат посуды и белья, доставка в номер продуктов питания, чая, кофе.

Производится бронирование билетов на различные виды транспорта, продажа билетов в театры, на спортивные и зрелищные мероприятия.

11.Услуги питания.

В ресторане предоставляется возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание). Ресторан работает круглосуточно.



12.Требования к персоналу и его подготовке.

В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы.

Постоянно проводится занятия по повышению квалификации и по профессиональной подготовке.

Каждый служащий читает реферат по гостиничной тематике.

Персонал гостиницы носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям.

Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале.



Организационная структура управления гостиницей.

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

Генеральному директору гостиницы подчиняются:

1.Директор гостиницы;

2.Административная служба;

3.Главный инженер.

Директору гостиницы и административной службе подчиняются:

1.Служба номерного фонда:

Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар.

2.Служба приема.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы: -цены за номер;

-сроки размещения;

-порядок оплаты.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

Состав службы: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.



3.Финансовая служба.

Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы.

Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам. Дополнительная службы: парикмахер, маникюрный мастер, магазины, киоски.



4.Служба безопасности.

Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.



5.Служба питания.

Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.

Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.

Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.



Административная служба.

Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности

Главному инженеру подчиняется:

Инженерно - техническая служба.

Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

Состав службы: лифтер, сантехник, электрик, телемеханик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, маляр, дворник.

Схема организационной структуры управления гостиницей «РамШторм».



ДИРЕКТОР ГОСТИНИЦЫ

ГЛАВНЫЙ ИНЖЕНЕР

АДМИНИСТРАТИВНАЯ СЛУЖБА

служба номерного фонда

заведующий хозяйственной частью

швея

маляр

уборщица

прачка

швейцар



служба приема

старший админис-тратор

дежурная по этажу

горничная

финансо-вая служба

старший бухгалтер

менеджер по услугам

дополни-тельные службы

парикмахер

маникюрный мастер

магазины, киоски

служба безопас-ности

служба питания

инженерная служба

лифтер

сантехник

электрик

телемеханик

связной

мастер по ремонту холодильного оборудования

ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР



Должностные инструкции персонала. Охрана труда и техника безопасности.


1.Должностные инструкции для сотрудника:

Персонал службы должен:

— быть одетым в форму;

— носить сделанные со вкусом именные значки;

— быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

— быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;

— понимать гостя с полуслова;

— поприветствовать гостя (например, при встрече в коридо­ре).

При прибытии гостя:

— приветствовать гостя;

— обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);

— объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

— развесить одежду гостя в шкафу;

— разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

— объяснить действие освещения, телевидения и конди­ционера;

— указать запасные выходы;

— предложить открыть или закрыть шторы;

— объяснить любые необычные особенности в номере;

— проверить запасы в ванной комнате;


  • предложить дополнительные услуги.

На контроле:

— прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 ми­нут);

— проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;

— предложить вызвать такси.

Гаражная служба, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля.

Необходимо учитывать важное значение этого департамента. Хорошо налаженное взаимодействие между его частями поможет создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствие поддержат другие службы гостиницы.


2.Требования по технике безопасности для персонала гостиницы.

Основные положения инструкции по охране труда и безопасности труда для некоторых категорий работников.

Администратор, операторы механизированного расчета, портье должны знать:

-порядок и правило пользования бытовыми электроприборами;

-расположение выкл. освещения;

-требования правил пожарной безопасности;

-уметь пользоваться противопожарным средством; знать их место расположение и проводить инструктаж персонала.

Горничная перед началом работы должна проверить исправность электрооборудования. Во время работы необходимо пользоваться только исправным оборудованием. Перед включением в сеть, следует проверить, соответствует ли указанное напряжение на приборе с напряжением в сети.

Осторожно обращаться с электрошнурами. Не допускать резких перегибов и защемлений в дверях, нельзя становится на шнур ногами.
ПРОТИВОПОЖАРНЫЙ РЕЖИМ В ГОСТИНИЦЕ
Противопожарная профилактика-комплекс мероприятий направленных на обеспечение безопасности жизни людей, сохранность зданий, создание условий для успешного тушения.

Для гостиницы очень важно сохранять в порядке пути эвакуации, средства противопожарной защиты.

В каждом номере должны быть поэтажный план индивидуальной эвакуации.

Расшифровка символов дается на русском и иностранном языках.


ОБЯЗАННОСТИ ПЕРСОНАЛА ПРИ ВОЗНИКНОВЕНИИ ПОЖАРА
На этажах и в производственных помещениях, служебных помещениях – назначаются ответственные лица, обязанность которых – обеспечить противопожарный контроль.

При возникновении пожара дежурный по гостинице и другие должностные лица обязаны сообщить о пожаре в охрану, дать сигнал тревоги, принять все меры к эвакуации людей из номеров.

Эвакуацию необходимо начинать с тог места, где он возник, затем нужно открыть эвакуационные двери и направить эвакуированных людей согласно плану эвакуации, после чего немедленно приступить к тушению пожара, имеющимися первичными средствами пожаротушения.

При получении сигнала о пожаре дежурный обязан:

-принять (записать) место, корпус, секцию, этаж и номер, откуда поступил сигнал;

-передать сообщение о поступившем сигнале в пожарную охрану;

-сообщить дежурному по гостинице о поступившем сигнале и в дальнейшем следовать его указаниям;

-постоянно уточнять обстановку с места поступления сигнала о пожаре.

Перечисленные обязанности в виде служебной памятки должны находиться на рабочем столе дежурного.

В гостинице «Молодежная» разработана инструкция по пожарной и электробытовой безопасности, так же есть план эвакуации людей при пожаре (Приложение 1).


  1   2   3

  • Виды гостиниц и гостиничных объектов.
  • Организация структуры управления гостиницей.
  • Схема организационной структуры управления гостиницей «РамШторм».
  • Должностные инструкции персонала. Охрана труда и техника безопасности.